Comment développer son relationnel quand on travaille dans le commerce ?

Dans le secteur du commerce, le succès repose sur bien plus que la qualité des produits ou services offerts. Un facteur clé souvent sous-estimé est la relation que vous développez avec vos clients.

Selon une étude de Salesforce, 84 % des clients affirment que l’expérience qu’ils ont avec une entreprise est tout aussi importante que ses produits et services. Un bon relationnel client ne se résume pas à une simple interaction commerciale; il s’agit de bâtir une relation de confiance, de comprendre les besoins de vos clients, et de leur offrir une expérience unique qui les incite à revenir.

Pour les professionnels du commerce, qu’ils soient employés commerciaux, assistants managers ou managers commerciaux, la capacité à entretenir un bon relationnel client est une compétence essentielle. Elle ne se développe pas uniquement sur le terrain, mais aussi grâce à une formation rigoureuse qui permet d’acquérir les bons réflexes et les techniques adaptées.

Comprendre les Fondamentaux du Relationnel Client

L’écoute active : qualité essentielle du commercial

L’écoute active est l’un des piliers du relationnel client. L’écoute active ne consiste pas simplement à entendre ce que le client dit, mais à comprendre profondément ses besoins, ses préoccupations et ses attentes.

Comment pratiquer l’écoute active ?

Posez des questions ouvertes : Encouragez le client à s’exprimer davantage en posant des questions qui ne peuvent pas être répondues par un simple « oui » ou « non ». Par exemple, au lieu de demander « Êtes-vous satisfait de ce produit ? », demandez plutôt « Qu’est-ce que vous appréciez ou n’appréciez pas dans ce produit ? ».
Reformulez les propos du client : Montrez au client que vous l’écoutez en reformulant ses propos. Cela peut se faire en disant quelque chose comme « Si je comprends bien, vous recherchez un produit qui… ».
Prenez en compte le langage non-verbal : Soyez attentif aux signaux non-verbaux du client, comme le ton de sa voix ou ses expressions faciales, qui peuvent en dire long sur ses sentiments réels.

Empathie et compréhension des besoins clients

L’empathie est la capacité de se mettre à la place de l’autre, de comprendre ses émotions et ses besoins. Dans le commerce, cela se traduit par la compréhension des motivations profondes du client.

Une étude de PwC a révélé que 73 % des consommateurs estiment que l’expérience client est un facteur important dans leurs décisions d’achat, et l’empathie joue un rôle crucial dans cette expérience.

Comment développer l’empathie dans le commerce ?

Adoptez une perspective client : Essayez de voir les choses du point de vue du client. Quelles sont ses motivations, ses défis, ses aspirations ? Comprendre cela vous aidera à mieux répondre à ses attentes.
Montrez de la compréhension : Exprimez votre compréhension des préoccupations du client. Par exemple, si un client est frustré par un délai de livraison, reconnaissez sa frustration et proposez une solution concrète pour y remédier.
Personnalisez votre approche : Chaque client est unique. Adapter votre discours et vos recommandations en fonction de chaque situation montre que vous êtes attentif et que vous prenez en compte les besoins spécifiques du client.

Développer des techniques de communication efficaces en étant commercial

Communication Verbale et Non-Verbale

La communication ne se limite pas aux mots que vous utilisez; elle englobe également votre ton, votre langage corporel, et même votre expression faciale. En réalité, une étude menée par le psychologue Albert Mehrabian a montré que 93 % de la communication interpersonnelle repose sur des éléments non-verbaux (55 % pour le langage corporel et 38 % pour le ton de la voix).

Dans le commerce, maîtriser à la fois la communication verbale et non-verbale est crucial pour instaurer une relation de confiance avec le client.

Communication verbale :

Soyez clair et concis : Évitez le jargon technique et les explications trop complexes. Vos clients doivent comprendre facilement ce que vous dites.
Adoptez un ton chaleureux : Un ton amical et engageant peut transformer une simple conversation en une interaction positive. Montrez de l’enthousiasme pour les produits ou services que vous proposez.
Utilisez des formules de politesse : Les formules comme « Je vous en prie », « Merci pour votre patience » ou encore « Je suis ravi de pouvoir vous aider » renforcent le lien avec le client et montrent que vous respectez son temps et son opinion.

Communication non-verbale :
1. Le contact visuel : Maintenir un contact visuel montre que vous êtes attentif et engagé dans la conversation. Un regard fuyant peut donner l’impression que vous n’êtes pas sincère ou que vous manquez d’assurance.
2. La posture : Une posture ouverte, avec les bras non croisés et le corps légèrement incliné vers l’avant, indique que vous êtes à l’écoute et prêt à aider. À l’inverse, une posture fermée ou désintéressée peut éloigner le client.
3. Les expressions faciales : Un sourire sincère et des expressions faciales appropriées peuvent rassurer le client et rendre l’interaction plus agréable.

Adapter son Discours en Fonction de l’Interlocuteur

Chaque client est unique, et il est crucial d’adapter votre discours en fonction de son profil. Une étude de Deloitte révèle que 36 % des consommateurs préfèrent acheter auprès de marques qui leur offrent une expérience personnalisée. Cette personnalisation commence par la capacité à comprendre qui est votre client et ce qu’il attend de vous.

Identifier le profil du client :

Le client expert : Ce type de client connaît bien le produit ou le service. Adoptez un discours technique et détaillez les caractéristiques spécifiques qui l’intéressent.
Le client indécis : Celui-ci a besoin d’être rassuré. Mettez en avant les avantages clés, proposez des témoignages ou des avis clients, et guidez-le doucement vers une décision.
Le client pressé : Allez droit au but. Ce client n’a pas beaucoup de temps, alors concentrez-vous sur les informations essentielles et proposez une solution rapide.

Techniques pour personnaliser l’approche commerciale :

Utilisez le prénom du client : Si possible, adressez-vous à votre client par son prénom pour créer une relation plus personnelle et chaleureuse.
Posez des questions ciblées : Montrez que vous vous intéressez vraiment aux besoins spécifiques du client en posant des questions précises. Par exemple, « Quels sont les critères les plus importants pour vous dans le choix de ce produit ? »
Offrez des solutions sur mesure : Plutôt que de présenter un catalogue générique, proposez des options qui correspondent spécifiquement aux besoins et aux préférences exprimés par le client.

Fidéliser le client grâce à un suivi personnalisé

Assurer un Service Après-Vente Exemplaire

Le service après-vente (SAV) est un élément crucial pour renforcer la relation avec le client après l’achat. Un bon service après-vente ne se contente pas de résoudre les problèmes; il montre à vos clients que vous êtes toujours là pour eux, même après la conclusion de la vente.

Les clés d’un service après-vente réussi :

Réactivité : Les clients s’attendent à des réponses rapides lorsqu’ils contactent le service après-vente. Selon une étude de HubSpot, 90 % des clients considèrent une réponse immédiate (moins de 10 minutes) comme essentielle lorsqu’ils ont une question ou un problème.
Disponibilité : Offrez plusieurs canaux de contact (téléphone, email, chat en ligne) pour que le client puisse choisir celui qui lui convient le mieux. Assurez-vous que votre service soit accessible à des horaires étendus pour couvrir les besoins de vos clients.
Suivi régulier : Ne vous contentez pas de résoudre un problème et de passer à autre chose. Contactez le client après la résolution de l’incident pour vous assurer qu’il est satisfait du service et qu’il n’a pas de nouvelles questions ou préoccupations.

Utiliser la Technologie pour Améliorer le Relationnel

La technologie joue un rôle de plus en plus important dans la gestion de la relation client. Les outils numériques, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), permettent de suivre les interactions avec chaque client, de personnaliser les communications et d’automatiser certaines tâches pour améliorer l’efficacité du suivi.

Les avantages des outils CRM :

Centralisation des données : Les CRM permettent de regrouper toutes les informations sur un client (achats passés, préférences, interactions) en un seul endroit. Cela facilite la personnalisation des offres et des communications.
Automatisation des suivis : Les CRM peuvent automatiser l’envoi d’emails de suivi après une vente, des rappels pour des services périodiques ou des offres spéciales en fonction des habitudes d’achat du client.
Analyse des comportements : Les outils CRM peuvent analyser les données clients pour détecter des tendances et anticiper les besoins futurs, ce qui permet de proposer des solutions proactives.

Utilisation des réseaux sociaux et emails :

Réseaux sociaux : Les réseaux sociaux ne sont pas seulement des canaux de communication, mais aussi des outils de suivi. Répondre rapidement aux commentaires, messages privés ou avis sur les réseaux sociaux montre que vous êtes attentif et réactif. Par exemple, 71 % des consommateurs ayant une bonne expérience de service client sur les réseaux sociaux sont susceptibles de recommander la marque à d’autres.
Emails personnalisés : Envoyer des emails personnalisés basés sur les achats précédents ou les centres d’intérêt du client peut renforcer la relation. Par exemple, un email proposant un accessoire complémentaire à un produit récemment acheté montre que vous comprenez les besoins du client.

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